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６月分 2007年６月の苦情の受付状況を以下の通りお知らせします。 １．苦情区分別の受付件数 苦情区分 代表的な苦情概要 ６月合計 前月比 ５月合計 契 約 ・ 募 集 行 為 商品内容 （担保内容、契約規定等） ・保険商品の内容、ご契約手続きの規定に関するご不満 83 112％ 74 契約更改手続き （継続漏れ・忘れ等) ・満期のご案内に関する連絡不足等のご不満 ・ご契約内容がお申し出の内容と相違している等のご不満 110 98％ 112 募集行為 ・ご契約手続きに関するご不満 ・ご契約締結時の告知事項に関するご照会やご不満 40 61％ 66 契約内容・条件などの 説明不足・誤り ・ 重要事項の説明不足、ご契約に際して不利益となる情報についての説明不足に関するご不満 83 104％ 80 契約の引受 （見合わせ・制限等） ・ご契約に際しての引き受け条件、制限に関するご不満 18 200％ ９ 保険料誤り・料率適用誤り ・保険料の集金、自動引き去りに関するご不満 29 112％ 26 接客態度 ・契約・募集に関する手続きの際、マナーに関するご不満 17 243％ ７ 帳票類 （申込書、請求書、パンフレット等） ・ パンフレット、申込書等、ご契約に際しての帳票に関するご不満 167 167％ 100 その他 ・上記に該当しない、契約・募集行為に関するご不満 23 92％ 25 契 約 の 管 理 保 全 証券未着・誤り ・保険証券が届かないことへのご不満 ・保険証券の記載内容の誤りに関するご不満 307 107％ 288 分割払い・口座引き落とし ・ 分割払いのご案内に関する連絡不足等のご不満 ・ 口座引き落としの情報がお申し出の内容と相違している等のご不満 16 94％ 17 異動（手続き誤り・遅延、車両入替等） ・ご契約内容の変更手続きに関するご不満 57 70％ 82 解約（手続き誤り・遅延、返戻保険料等） ・ご解約時の事務手続きに関するご不満 77 82％ 94 満期返戻（手続き遅延、満期返戻金額） ・満期時の返戻金のお受け取りに関するご不満 ５ 63％ ８ 接客態度 ・ 契約の管理・保全に関する手続きの際、マナーに関するご不満 ８ 160％ ５ その他 ・ 保険料自動お立替制度についての説明不足等のご不満 31 129％ 24 保 険 金 示談（認定）金額 ・保険金支払いの内容についてのご照会・ご不満 206 80％ 256 処理遅延・処理方法 ・ 保険金のご請求手続きに関して、連絡・説明不足等のご案内方法・遅延に関するご不満 329 93％ 352 有無責 ・保険金が支払われないことへのご不満 49 132％ 37 接客態度 ・電話応対や訪問時の態度・マナーに関するご不満 67 99％ 68 その他 ・ 保険金支払い案内通知がわかりづらいなど、帳票へのご不満 ５ 167％ ３ お客さま情報の管理 ・個人情報の取り扱いに関するご不満 ９ 60％ 15 その他 ・ 当社・代理店に寄せられた、上記区分に該当しないご不満 100 123% 81 合計件数   1,836 100.3％ 1,829 ２．苦情の概況 2007年６月は1,836件の苦情を受け付けしました。前月との件数比較では、７件増加（前月比100.3％）となりました。 ３．主な苦情の対応状況 （１） 契約・募集行為（帳票類） 契約時の申込書・請求書・パンフレット等についての照会・不満の苦情を、前月比167％の167件受け付けました。   ［１］ 苦情の原因   苦情の原因は、「ご契約内容しっかり確認運動（ご契約時に、お客さまのリスク状況および、意向・ニーズに合った適正なご契約であることを、お客さまとともに確認する取組）」の実施の中で、契約時における、代理店の「確認シート」の説明が不十分であり、お客さまが、どのように記入をしたらよいか、わからないという声が寄せられたものです。 ［２］ 対応   「ご契約内容しっかり確認運動」は、多くのお客さまからの、より深い信頼を得るための取組みです。契約時に、取組の背景も含めた丁寧な説明を行い、「確認シート」の項目を、お客さまと一緒に、一つひとつ確認しながら作成するよう、代理店に繰り返し徹底を図っていきます。 ［３］ お褒めの言葉   上記のようなお叱りの声をいただく一方で、「商品説明が、今までの中で一番丁寧で、安心した」「対面での丁寧な説明で、契約方法のアドバイスが受けられとてもよかった」など、お褒めの言葉もいただいております。 「安心のための保険だから、充分に納得して契約したい」というお客さまの思いを大切にし、今後も、お客さまとの信頼関係を損わぬよう、ニーズ・リスクにそった契約内容を、適正な保険料でご提供するため、ご契約時に丁寧にご説明を行い、しっかりと確認をしていきます。 （２） 契約の管理・保全（証券未着・誤り） 「証券が届かない」「証券の記載内容が誤っている」等、保険証券に関する苦情を、前月比107％の307件受け付けました。「証券の未着・誤記」に関する苦情は、依然として多く、６月に受け付けた苦情全体の約17%を占めています。   ［１］ 苦情の原因   このようなお客さまからの苦情の原因は、「ご契約時の確認不足」「証券作成時のチェック不足」「証券封筒の目立たなさ」等、多岐にわたっております。 ［２］ 対応   2007年６月末に証券封筒の表面デザインを、一般消費者インタビュ−に基づき、目立つように変更しました。 この対応により、今後、お客さまから寄せられる苦情の内容が、どのように推移していくのか、注視をしていきます。 戻る