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５月分 2007年５月の苦情の受付状況を以下の通りお知らせします。 １．苦情区分別の受付件数 苦情区分 代表的な苦情概要 ５月合計 前月比 ４月合計 契 約 ・ 募 集 行 為 商品内容 （担保内容、契約規定等） ・保険商品の内容、ご契約手続きの規定に関するご不満 74 87％ 85 契約更改手続き （継続漏れ・忘れ等) ・満期のご案内に関する連絡不足等のご不満 ・ご契約内容がお申し出の内容と相違している等のご不満 112 129％ 87 募集行為 ・ご契約手続きに関するご不満 ・ご契約締結時の告知事項に関するご照会やご不満 66 100％ 66 契約内容・条件などの 説明不足・誤り ・ 重要事項の説明不足、ご契約に際して不利益となる情報についての説明不足に関するご不満 80 86％ 93 契約の引受 （見合わせ・制限等） ・ご契約に際しての引き受け条件、制限に関するご不満 ９ 82％ 11 保険料誤り・料率適用誤り ・保険料の集金、自動引き去りに関するご不満 26 96％ 27 接客態度 ・契約・募集に関する手続きの際、マナーに関するご不満 ７ 47％ 15 帳票類 （申込書、請求書、パンフレット等） ・ 「ご契約内容しっかり確認運動！！」等の帳票に関するご不満 100 116％ 86 その他 ・上記に該当しない、契約・募集行為に関するご不満 25 109％ 23 契 約 の 管 理 保 全 証券未着・誤り ・保険証券が届かないことへのご不満 ・保険証券の記載内容の誤りに関するご不満 288 107％ 269 分割払い・口座引き落とし ・ 分割払いのご案内に関する連絡不足等のご不満 ・ 口座引き落としの情報がお申し出の内容と相違している等のご不満 17 94％ 18 異動（手続き誤り・遅延、車両入替等） ・ご契約内容の変更手続きに関するご不満 82 112％ 73 解約（手続き誤り・遅延、返戻保険料等） ・ご解約時の事務手続きに関するご不満 94 157％ 60 満期返戻（手続き遅延、満期返戻金額） ・満期時の返戻金のお受け取りに関するご不満 ８ 80％ 10 接客態度 ・ 契約の管理・保全に関する手続きの際、マナーに関するご不満 ５ 45％ 11 その他 ・ 保険料自動お立替制度についての説明不足等のご不満 24 80％ 30 保 険 金 示談（認定）金額 ・保険金支払いの内容についてのご照会・ご不満 256 125％ 205 処理遅延・処理方法 ・ 保険金のご請求手続きに関して、連絡・説明不足等のご案内方法・遅延に関するご不満 352 116％ 303 有無責 ・保険金が支払われないことへのご不満 37 80％ 46 接客態度 ・電話応対や訪問時の態度・マナーに関するご不満 68 100％ 68 その他 ・ 保険金支払い案内通知がわかりづらいなど、帳票へのご不満 ３ 60％ ５ お客さま情報の管理 ・個人情報の取り扱いに関するご不満 15 115％ 13 その他 ・ 当社・代理店に寄せられた、上記区分に該当しないご不満 81 107％ 76 合計件数   1,829 109％ 1,680 ２．苦情の概況 2007年５月は1,829件の苦情を受け付けしました。前月との件数比較では、149件増加（前月比109％）となりました。 ３．区分別の対応状況 （１） 契約・募集行為（帳票類）   ・ 契約時の申込書・請求書・パンフレット等に関する苦情を、前月比116％の100件受け付けました。 ・ 苦情の代表的な内容は、「ご契約内容しっかり確認運動（ご契約時に、お客さまのリスク状況および意向・ニーズに合った適正なご契約であることを、お客さまとともに確認する取組）」の帳票である確認シートの確認項目に専門用語等が多く、お客さまにとって、「一部、わかりづらい」というご不満の声を前月に引き続きいただいたものです。 ・ このようなお客さまからのご要望・苦情を踏まえ、確認シートを2007年６月に改定しました。 （２） 契約・募集行為（契約更改手続き）   ・ 契約更改手続き（継続漏れ・忘れ等）に関する苦情を前月比129％の112件受け付けました。 ・ 苦情の内容は、「満期の案内がこない」「更改の連絡が遅い」等、代理店の基本業務に関わることが適切に行われていないことによるご不満をいただいたものです。 ・ このようなお客さまからの苦情を撲滅するため、代理店における基本業務の励行をより一層図っていきます。 （３） 契約の管理・保全（解約の手続き誤り・遅延、返戻保険料等）   ・ 解約の手続き誤り・遅延に関する苦情を、前月比157％の94件受け付けました。 ・ 苦情の内容は、解約手続き誤り・遅延そのものによる苦情や、それに伴う当社・代理店の事務処理の不手際による、ご不満をいただいたものです。 ・ このようなお客さまからの苦情を撲滅するため、上記（２）同様に代理店における基本業務の励行を、繰り返し図っていきます。 （４） 保険金（処理遅延・処理方法）   ・ 「保険金のご請求に関して、連絡・説明不足等」の苦情が依然として多く、前月比116％の352件受け付けました。これは、「保険金」に関する苦情の約50％を占めています。 ・ また、処理遅延や処理誤りの苦情の中には、「失念・放置」に該当する苦情が約70％も含まれており、「保険金支払部門のグッドジョブ運動」取組の中で、社員の意識改革の更なる強化を図っていきます。 戻る