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４月分 2007年４月の苦情の受付状況を以下のとおりお知らせします。 １．苦情区分別の受付件数 苦情区分 代表的な苦情概要 ４月合計 前月比 ３月合計 契 約 ・ 募 集 行 為 商品内容 （担保内容、契約規定等） ・保険商品の内容、ご契約手続きの規定に関するご不満 85 137％ 62 契約更改手続き （継続漏れ・忘れ等) ・満期のご案内に関する連絡不足等のご不満 ・ご契約内容がお申し出の内容と相違している等のご不満 87 86％ 101 募集行為 ・ご契約手続きに関するご不満 ・ご契約締結時の告知事項に関するご照会やご不満 66 161％ 41 契約内容・条件などの 説明不足・誤り ・ 重要事項の説明不足、ご契約に際して不利益となる情報についての説明不足に関するご不満 93 152％ 61 契約の引受 （見合わせ・制限等） ・ご契約に際しての引き受け条件、制限に関するご不満 11 92％ 12 保険料誤り・料率適用誤り ・保険料の集金、自動引き去りに関するご不満 27 77％ 35 接客態度 ・契約・募集に関する手続きの際、マナーに関するご不満 15 115％ 13 帳票類 （申込書、請求書、パンフレット等） ・ パンフレット、申込書等、ご契約に際しての帳票に関するご不満 86 717％ 12 その他 ・上記に該当しない、契約・募集行為に関するご不満 23 92％ 25 契 約 の 管 理 保 全 証券未着・誤り ・保険証券が届かないことへのご不満 ・保険証券の記載内容の誤りに関するご不満 269 131％ 206 分割払い・口座引き落とし ・ 分割払いのご案内に関する連絡不足等のご不満 ・ 口座引き落としの情報がお申し出の内容と相違している等のご不満 18 120％ 15 異動（手続き誤り・遅延、車両入替等） ・ご契約内容の変更手続きに関するご不満 73 116％ 63 解約（手続き誤り・遅延、返戻保険料等） ・ご解約時の事務手続きに関するご不満 60 83％ 72 満期返戻（手続き遅延、満期返戻金額） ・満期時の返戻金のお受け取りに関するご不満 10 250％ ４ 接客態度 ・ 契約の管理・保全に関する手続きの際、マナーに関するご不満 11 92％ 12 その他 ・ 保険料自動お立替制度についての説明不足等のご不満 30 130％ 23 保 険 金 示談（認定）金額 ・保険金支払いの内容についてのご照会・ご不満 205 123％ 166 処理遅延・処理方法 ・ 保険金のご請求手続きに関して、連絡・説明不足等のご案内方法・遅延に関するご不満 303 101％ 301 有無責 ・保険金が支払われないことへのご不満 46 135％ 34 接客態度 ・電話応対や訪問時の態度・マナーに関するご不満 68 121％ 56 その他 ・ 保険金支払い案内通知がわかりづらいなど、帳票へのご不満 ５ 71％ ７ お客さま情報の管理 ・個人情報の取り扱いに関するご不満 13 108％ 12 その他 ・ 当社・代理店に寄せられた、上記区分に該当しないご不満 76 88％ 86 合計件数   1,680 118％ 1,419 ２．苦情の概況 2007年４月は1,680件の苦情を受け付けしました。前月との件数比較では、261件増加（前月比118％）となりました。 ３．区分別の対応状況 （１） 契約募集行為（帳票類）   契約時の申込書・請求書・パンフレット等についての照会・不満の苦情が、前月より74件増加し、86件となりました。これは「ご契約内容しっかり確認！！」（ご契約時に、お客さまのリスク状況および意向・ニーズに合った適正なご契約であることを、お客さまとともに確認する取組）」の帳票である確認シートの表現に「一部わかりずらいものがある」等のご意見があったものです。このようなお客さまからのご要望・苦情を踏まえ、確認シートの改定を実施することとしました。 （２） 契約の管理（証券未着・誤り）   「証券が届かない」「証券の記載内容が誤っている」等、保険証券に関する苦情が、前月より64件増加し、131件となりました。「証券の未着・誤記」に関する苦情は、依然として多く、４月に受け付けた苦情全体の16％を占めています。このようなお客さまからの苦情の原因は、「ご契約時の確認不足」「証券作成時のチェック不足」「証券封筒が目立たない」等、多岐にわたっており、関係各部で改善に向けた取組みを行った結果、証券封筒のデザインを変更し、お客さまに「重要な郵送物であること」を鮮明に意識していただけるような工夫をしました。 戻る