三井住友海上－お客さまからの苦情受付状況

１．「お客さまからの苦情」の受付状況と概要

2006年度の「お客さまからの苦情」の受付状況は下記のとおりです。
お客さまからの苦情については、保険募集活動から保険金支払い業務に至るまで、当社業務の多段階において発生しているという観点から、「契約・募集行為」「契約の管理・保全」「保険金」「お客さまの情報管理」「その他」に大別しています。

2006年度の苦情受付件数

	2006年度						前年増件数	前年比（％）
	第１四半期	第２四半期	第３四半期	第４四半期	2006年度累計	構成比（％）	前年増件数	前年比（％）
契約・募集行為	863件	1,188件	1,114件	944件	4,109件	18.6	2,344件	232.8
契約の管理・保全	1,288件	1,556件	1,534件	1,120件	5,498件	24.9	1,845件	150.5
保険金	1,732件	2,390件	1,962件	1,584件	7,668件	34.8	4,600件	249.9
お客さまの情報管理	55件	69件	48件	38件	210件	1.0	▲37件	85.0
その他	1,068件	2,570件	674件	240件	4,552件	20.7	3,693件	529.9
合計	5,006件	7,773件	5,332件	3,926件	22,037件	100.0	12,445件	229.7

（2007年３月末件数）

（１）	2006年度は、６月に行政処分を受けたこと等により、「保険金の過去の不支払いに関する苦情」、「お客さまへの対応不備に関する苦情」、「行政処分に関する苦情」等を中心に苦情件数が大幅に増加し、22,037件（月平均で1,836件）の苦情を受け付けしました。特に第２四半期は、保険契約の締結および保険募集の業務が２週間停止していたこともあり、行政処分による影響等の不安の声が多数寄せられ、第２四半期だけで7,773件の苦情を受け付けしました。
（２）	苦情件数が大幅に増加したもうひとつの要因は、2006年９月、社長自らが策定した*「グループ苦情対応基本方針」に基づき、全社員が、お客さまの声に誠実に耳を傾け、苦情を確実に受け付けたことがあげられます。苦情情報には、業務運営を見直すためのヒント、お客さまのニーズに応えるためのヒントが多数含まれています。苦情は「悪い情報」ではなく、「業務運営の改善に役立つ重要情報」*と位置づけ、苦情情報を積極的に収集し、お客さまの声を一元管理するシステムに登録した結果です。
（３）	2006年度の苦情受付件数22,037件のうち、保険金支払いに関する苦情が7,668件（全体の34.8％）と最も多くなっています。

２．区分別の苦情概要および対応状況について

（１）

契約・募集行為

　契約・募集行為関連の苦情では、保険募集時におけるご契約の手続きに関するご不満や、重要事項や不利益となる情報等についての説明が十分に行われていない等、「募集行為」「契約内容・条件などの説明不足・誤り」に関する苦情等が多くありました。
2006年12月以降は火災保険の料率が正確に適用をされていない等、「保険料誤り・料率適用誤り」の苦情を多数受け付けました。これを受けて、保有契約データから誤りの可能性がある契約を抽出する一斉点検を行い、2007年３月末迄に是正対応に向けた調査を全て完了しました。
また、４月以降は「ご契約内容確認シート」を活用し、現在のご契約および新たに締結するご契約が、お客さまのリスク状況や意向・ニーズに合った適正なご契約であることを、お客さまとともにご契約時に確認をしていきます。この取組を「ご契約内容しっかり確認！！」運動として、弊社における最優先課題と位置づけ取り組んでまいります。

（２）

契約の管理・保全

　契約の管理・保全に関する苦情では、証券が届かない、証券表示が誤っている等の「証券未着」「証券誤記」についての苦情がもっとも多く、次いで解約時における事務処理に関する苦情等が多くありました。
苦情の原因はご契約時の確認不足や、証券作成時のチェック不足、証券封筒の目立たなさ等、原因は多岐にわたっており、関係各部で改善に向けた取り組みを行っています。
具体的には、一般消費者インタビュ－に基づき、封筒表面のデザインを変更したうえで、「保険証券在中」「親展」「重要」と大きく記載し、お客さまに「重要な郵送物であること」を鮮明に意識していただけるような工夫をいたしました。また、配色にメリハリをつけ、重要なメッセージが一瞬にして伝わるよう、文言をシンプルにし、封筒裏面の各種案内について、お客さまにお知らせすべき事項を絞りこみ、文字数の削減、色・フォントの工夫により、わかりやすさを追求いたしました。

（３）

保険金

　保険金関連の苦情では、保険金のご請求手続きに関して、連絡・説明不足等のご案内方法に関するご不満等、「処理遅延・処理方法」に関する苦情がもっとも多く、次いで、保険金支払いの内容について説明が不十分であり納得できない、きちんとわかりやすく説明をして欲しい等「示談（認定）金額」に関する苦情等が多く寄せられました。
このようなお客さまの声に対し弊社は、自動車保険等の事故受け付け担当者、約5,500名の教育体制を強化し、お客さまに対し保険金請求のご案内を徹底する取組を昨年11月より行ってきました。
外部のコンサルタント会社を入れた一斉教育のほか、ノウハウ共有のため、担当者の「社内留学」制度の導入など、お客さまから事故の状況を聞きだす調査能力と、お支払いができる保険金を分かりやすくお客さまに伝える、説明能力の強化に重点をおいた取組を継続的に行ってきており、保険金お支払いに関する漏れを防止していきます。

（４）

接客態度、お客さまの情報管理、その他

　社員の態度、マナーに関する様々な苦情、情報漏洩に関する苦情、行政処分を受けたこと自体についてのお叱り、行政処分による影響についての不安等が多く寄せられました。
マナーの問題は会社姿勢を問われる重要事項であることから、社員応対・マナーに関する苦情について、2006年12月より苦情情報を管理するシステムの苦情大区分毎に「接客態度」の区分を設け、お客さまからの苦情内容を把握する精度を高めています。
今後、更に「接客態度」による苦情を減少する取り組みを強化していきます。

３．お客さまの声からの改善内容

2006年９月に新設された、お客さまの声担当部は、日々寄せられるお客さまの声を分析し、お客さま保護や利便性の向上につながる改善施策を策定しています。
また、2006年11月から、ご契約をいただいたお客さまにお送りする保険証券に「お客さまへのアンケート」を同封し、申込書、保険証券の見やすさ、わかりやすさ、申込時の説明や手続きが適切に行われていたかどうかを確認し、よりよいお客さま対応に活かしています。

「お客さまの声」を反映して改善した取り組み事例

（１）

保険金支払に関する改善取り組み

お客さまの声	取り組み状況
「保険金支払い時の説明や対応マナーが適切でない」とのお声をいただきました。	社員応対、マナーについては、今までも「ＣＳ向上施策」などで取り組んでまいりましたが、今後、更に強化してまいります。 2006年11月より、『保険金支払部門のマナー改善運動』を展開し、電話応対、来客対応、社内挨拶等の基本事項をルール化しました。また、社外コンサルタントによる保険金支払部門全員参加の「お客さまへの説明・対応研修の実施」などを行い、マナー全般について徹底を図りました。
「保険金支払案内はがき」を見たお客さまより、「ご契約者自身が　被害者等に保険金を支払う必要があると勘違いをしてしまう」、「誤解をまねく表記は変更をするべき」との、お声をいただきました。	2007年３月改定の「契約者宛保険金支払案内」の全面改訂で対応し、お客さまにとってわかりやすい表記にしました。
「自動車保険金請求書のご案内」について配色が高齢者や目の不自由な方には見づらい、掲載項目が複数ページにまたがり配置がわかりづらい、記載すべき内容がわかりづらいなどのお声をいただきました。	「自動車保険金請求書」等にかかわる一般消費者グループインタビューなどを実施し、2007年２月にお客さまにとって、よりわかりやすい「自動車保険金請求書」に改定をしました。

（２）

保険募集に関する改善取り組み

お客さまの声

取り組み状況

「保険金が支払われない場合など、お客さまにとって不利な情報を的確に伝えていくツールが必要である」とのお声をいただきました。

パンフレット・チラシ・重要事項説明書類等の募集文書の中で、ネガティブ情報をできるだけ、わかりやすく記載をすることとしました。2007年４月より、下記の書類に「お客さまにとって不利な情報」の記載方法の工夫を行いました。

●重要事項説明書類の改定
	→ネガティブ情報をクローズアップするなど、よりわかりやすく読みやすいものに改定しました。
●意向確認書面および契約内容確認書面の新設
	→契約内容確認書面は割増引きなど、ご契約の内容に問題がないかどうかなど、お客さまが購入しようとしている保険商品がお客さまのニーズに適合しているかどうか確認する「意向確認書面(ニーズ再確認書面)」を作成しました。

（３）

事務・システムに関する改善取り組み

お客さまの声

取り組み状況

「証券が届かない」という苦情が多く、「証券が他の郵便物にまぎれないよう証券封筒のデザインの見直しなどを検討して欲しい」とのお声をいただきました。

2007年６月に証券封筒のデザインを変更しました。デザインに関する専門家のご意見、一般消費者のご意見を反映した証券封筒を作成し、保険証券がお客さまの手元に確実に届く工夫を行いました。改定内容は以下の通りです。

(1)	封筒表面のデザインを変更したうえで、「保険証券在中」「親展」「重要」と大きく記載し、お客さまに「重要な郵送物であること」を鮮　明に意識付けていただく工夫をしました。
(2)	配色にメリハリをつけ、重要なメッセージが一瞬にして伝わるよう、文言をシンプルにしました。
(3)	封筒裏面の各種案内について、お客さまにお知らせすべき重要事項に絞りこみ、文字数の削減、色・フォントの工夫により、わかりやすさを追求しました。

「異動時の承認書がわかりづらいので改善して欲しい」とのお声をいただきました。

異動承認書については、商品改定の都度、「わかりやすさ」を追求して、改善をはかっていきます。「追加保険料」と「返還保険料」の明確な打ち分けや、お客さまにわかりやすい表現の活用、必要な項目のみの打ち出しなど、工夫を行っています。自動車・火災・積立・長期医療の主要種目について、「異動承認書」というタイトルの表示を見直し、「保険変更手続完了のお知らせ」という表記に、2007年７月より統一することとしました。

保険金の請求を行う場合、どのような保険を請求できるのか、「加入保険種目全てを名寄せした、請求の案内を保険会社側からして欲しい」とのお声をいただきました。

お客さまが請求可能な保険契約・保険金種類（特約など）を把握できる業務運営態勢の整備が必要であり、2007年10月の実施（自動車保険より順次）に向けシステムの改定に着手しました。

４．中分類毎の苦情件数及び代表的な苦情概要

苦情区分別の受付件数

苦情区分		代表的な苦情概要	2006年度	前年比	2005年度
契約・募集行為	商品内容（担保内容、契約規定等）	・保険商品の内容、ご契約手続きの規定に関するご不満	309	1545％	20
	契約更改手続き（継続漏れ・忘れ等)	・満期のご案内に関する連絡不足等のご不満・ご契約内容がお申し出の内容と相違している等のご不満	921	179％	514
	募集行為	・ご契約手続きに関するご不満・ご契約締結時の告知事項に関するご照会やご不満	1,315	255％	516
	契約内容・条件などの説明不足・誤り	・重要事項の説明不足、ご契約に際して不利益となる情報についての説明不足	724	151％	480
	契約の引受（見合わせ・制限等）	・ご契約に際しての引き受け条件、制限に関するご不満	234	227％	103
	保険料誤り・料率適用誤り	・保険料の集金、自動引き去りに関するご不満	383	518％	74
	接客態度	・契約・募集に関する手続きの際、マナーに関するご不満	35	―	―
	帳票類（申込書、請求書、パンフレット等）	・パンフレット、申込書等、ご契約に際しての帳票に関するご不満	134	231％	58
	その他	・上記に該当しない、契約・募集行為に関するご不満	54	―	―
契約の管理保全	証券未着・誤り	・保険証券が届かないことへのご不満・保険証券の記載内容の誤りに関するご不満	3,141	137％	2,289
	分割払い・口座引き落とし	・分割払いのご案内に関する連絡不足等のご不満・口座引き落としの情報がお申し出の内容と相違している等のご不満	183	139％	132
	異動（手続き誤り・遅延、車両入替等）	・ご契約内容の変更手続きに関するご不満	820	212％	386
	解約（手続き誤り・遅延、返戻保険料等）	・ご解約時の事務手続きに関するご不満	1,132	146％	775
	満期返戻（手続き遅延、満期返戻金額）	・満期時の返戻金のお受け取りに関するご不満	99	202％	49
	接客態度	・契約の管理・保全に関する手続きの際、マナーに関するご不満	33	―	―
	その他	・保険料自動お立替制度についての説明不足等のご不満	90	409％	22
保険金	示談（認定）金額	・保険金支払いの内容についてのご照会・ご不満	3,128	284％	1,103
	処理遅延・処理方法	・保険金のご請求手続きに関して、連絡・説明不足等のご案内方法等に関するご不満	3,900	213％	1,830
	有無責	・保険金が支払われないことへのご不満	427	316％	135
	接客態度	・電話応対や訪問時の態度・マナーに関するご不満	193	―	―
	その他	・保険金支払い案内通知がわかりづらいなど、帳票へのご不満	20	―	―
お客さま情報の管理		・個人情報の取り扱いに関するご不満	210	85％	247
その他		・コンプライアンスの徹底に係わる取り組み方法に関する苦情等	4,552	530％	859
合計件数			22,037	230％	9,592

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