三井住友海上－お客さまからの苦情受付状況

　三井住友海上火災保険（社長　江頭　敏明）は、「お客さま基点を貫く会社」として、お客さまの声を大切にし、一般社会から信頼される会社として、適切な業務運営を確立していく取組みの一環として、「お客さまからの苦情受付状況」を開示します。
　お客さまにさらに信頼していただくためには、「お客さまの声」に誠実に耳を傾け、その一つひとつを業務にきちんと反映させることだと考えております。
　今後も、お客さまから寄せられる声に、迅速・適切・真摯に対応し、お客さまへの責任を果たしてまいります。

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「お客さまからの苦情」について

　当社では、お客さまからのお申し出を「苦情・要望・問い合わせ」に分類しており、そのうち、苦情とは「お客さまからの不満足の表明」と定義をしております。

　また、「お客さまからの苦情」について次のように考え、取り組んでおります。

（１）	全役職員は、お客さまから寄せられた全ての苦情に対して、迅速・適切・真摯な対応を行い、お客さまの立場を踏まえた解決を目指していきます。
（２）	全役職員は、苦情に関する情報は「お客さまの信頼を確保し、事業の成長を実現し、さらなる品質向上を実現するための重要な情報である」と認識します。
（３）	全役職員は、苦情対応に関する情報を収集・分析し、苦情の低減に努めると同時に、品質の向上・お客さま満足度の向上に向けた諸施策に活かします。
（４）	苦情情報を含むお客さまの声を一元管理する「お客さまの声担当部」を設置し、保険募集や保険金支払いに関する各種相談・苦情への対応を適切に行い、お客さまの声が迅速かつ正確に、経営陣および関係各部に報告される態勢を構築しています。

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