三井住友海上は最高ランク 「三つ星」を獲得しました!

問合せ窓口部門 Webサポート部門

HDI(ヘルプデスク協会)は企業の問合せ窓口を三つ星~星なしの4段階で格付けています。
当社は損害保険業界において「問合せ窓口部門」「Webサポート部門」で三つ星を獲得しました。

問合せ窓口部門

三つ星
  • クオリティ3.65
  • パフォーマンス3.62

サービス体制:3.67、コミュニケーション:3.75、対応スキル:3.50、プロセス/対応処理手順:3.83、困難な対応:3.50、平均応答速度:3.83、放棄率:3.75、対応時間:3.50、初回コンタクト解決率:3.58、顧客満足度:3.42

審査員の評価結果

クオリティについて:スコア 3.65

  • 担当者は穏やかで親切丁寧なので相談しやすい雰囲気があり、前向きに問題解決に取組んでいる。
  • 些細なことでも丁寧で分かりやすい説明がされ、プロらしい対応である。
  • 進め方も顧客に合わせてスムーズかつ分かりやすく解決へ導いてくれる。

パフォーマンスについて:スコア 3.62

  • 電話は待たされることなくつながりやすい。
  • パフォーマンスの高さとつながったあとの担当者の親身な対応もよく、非常に満足できる。

Webサポート部門

三つ星
  • Webサポート3.56

見つけやすく使いやすい:3.70、複数の選択肢:3.40、役立度/解決度:3.30、センターとの連携:3.60、安心して利用できる:3.80

審査員の評価結果

Webサポートについて:スコア 3.56

  • メニューが分かりやすく整理されていて、目的の情報にたどり着きやすい。
  • 内容がすっきりしていて読みやすく、Webでの解決に役立っている。
  • 担当者はWebについて素早く丁寧に分かりやすい案内ができ、連携がしっかりとしていた。

「HDI問合せ窓口格付け」とは

  • HDI-Japanとは、1989年に設立された世界最大のサポートサービス業界のメンバーシップ団体です。

    HDI-Japan

  • 「HDI問合せ窓口格付け」は、HDIの定める国際標準に基づいて、企業の問合せ窓口を三つ星~星なしの4段階で格付けています。
    一般公募によって選ばれた消費者と認定された専門家が、顧客の立場から電話対応とオフィシャルホームページを評価します。

    平均得点が

    • 3.5点以上:三つ星(★★★)
    • 2.5点以上:二つ星(★★)
    • 1.5点以上:一つ星(★)
    • 1.5点未満:星なし
    と格付けしています。

    HDI問合せ窓口格付け調査結果