三井住友海上は最高ランク 「三つ星」を獲得しました!

問合せ窓口部門 Webサポート部門

HDI(ヘルプデスク協会)は企業の問合せ窓口を三つ星~星なしの4段階で格付けています。
当社は損害保険業界において「問合せ窓口部門」「Webサポート部門」で三つ星を獲得しました。

問合せ窓口部門

三つ星
  • クオリティ3.57
  • パフォーマンス3.59

サービス体制:3.64、コミュニケーション:3.71、対応スキル:3.43、プロセス/対応処理手順:3.50、困難な対応:3.57、平均応答速度:3.86、放棄率:3.93、対応時間:3.07、初回コンタクト解決率:3.43、顧客満足度:3.64

審査員の評価結果

クオリティについて:スコア 3.57

  • どの担当者もオープニングから前向きな姿勢で、親身に対応してくれるので非常に印象がよい。
  • 明るく誠実さが感じられ、安心して相談できる。
  • 適宜質問しながら顧客の状況を速やかに捉え、歩調を合わせながらスムーズに進められている。

パフォーマンスについて:スコア 3.59

  • 電話は速やかにつながる。
  • 多少時間がかかっても、顧客に意識を向けて積極的に対応しており、またクオリティも起因し満足度が高い。

Webサポート部門

三つ星
  • Webサポート3.55

見つけやすく使いやすい:3.69、複数の選択肢:3.63、役立度/解決度:3.31、センターとの連携:3.31、安心して利用できる:3.81

審査員の評価結果

Webサポートについて:スコア 3.55

  • 必要な情報やコンテンツはそろっており、パソコンだけでなくスマートフォンからも見やすく、知りたいことは確認しやすい。
  • 読みやすい工夫があり、補償やオプションの内容など理解しやすい。
  • 個人情報の取扱いや契約の流れも理解でき安心感がある。

「HDI問合せ窓口格付け」とは

  • HDI(ヘルプデスク協会)とは、1989年に設立された世界最大のサポートサービス業界のメンバーシップ団体です。

    HDI-Japan

  • 「HDI問合せ窓口格付け」は、HDIの定める国際標準に基づいて、企業の問合せ窓口を三つ星~星なしの4段階で格付けています。
    一般公募によって選ばれた消費者と認定された専門家が、顧客の立場から電話対応とオフィシャルホームページを評価します。

    平均得点が

    • 3.5点以上:三つ星(★★★)
    • 2.5点以上:二つ星(★★)
    • 1.5点以上:一つ星(★)
    • 1.5点未満:星なし
    と格付けしています。

    HDI問合せ窓口格付け調査結果