お客さまの声をお聞きする取り組み／社会への責任（CSR）／三井住友海上

トップページ＞社会への責任＞お客さまの声をお聞きする取り組み＞お客さまの声からの改善

最高品質の商品とサービスを提供し続けるために、「お客さまの声」を大切にし、業務運営の改善に活かす取り組みを行っています。

１．保険金支払いについて

お客さまの声	当社の対応状況
「保険金支払い時の説明や対応マナーが適切でない」	社員応対、マナーについては、今までも「ＣＳ向上施策」などで取り組んでまいりましたが、今後、さらに強化してまいります。 2006年11月より、『保険金支払部門のマナー改善運動』を展開し、電話応対、来客対応、社内挨拶などの基本事項をルール化しました。また、社外コンサルタントによる保険金支払部門全員参加の「お客さまへの説明・対応研修の実施」などを行い、マナー全般について徹底を図りました。
「保険金支払案内はがき」を見たお客さまから、「自分自身が被害者に保険金を支払う必要があると勘違いをしてしまう、誤解をまねく表記は変更してほしい」	2007年３月に「契約者宛保険金支払案内」を改訂し、お客さまにとってわかりやすい表記にしました。
「自動車保険金請求書のご案内」の配色が高齢者や目の不自由な方には見づらい、掲載項目が複数ページにまたがり配置がわかりづらい、自分が記載すべき内容がわかりづらい」	「自動車保険金請求書」などについて一般消費者グループインタビューなどを実施し、2007年２月にお客さまにとって、より分かりやすい「自動車保険金請求書」に改訂をしました。

２．販売について

お客さまの声

当社の対応状況

「保険金が支払われない場合など、自分にとって不利な情報を的確に伝えほしい」

次のとおり、「お客さまにとって不利な情報」の記載を変更しました。
●重要事項説明書類の改定
→お客さまにとって不利な情報をクローズアップするなど、よりわかりやすく読みやすいものに改定しました。
●意向確認書面および契約内容確認書面の新設
→購入しようとしている保険商品がお客さまのニーズに適合しているかどうか確認する「意向確認書面(ニーズ再確認書面)」を作成しました。

３．事務・システムについて

お客さまの声	当社の対応状況
「証券が他の郵便物にまぎれないよう証券封筒のデザインを見直して欲しい」	証券封筒のデザインを変更する検討を開始しました。デザインに関する専門家のご意見、一般消費者のご意見を反映した証券封筒を作成し、お客さまの手元に確実に届く工夫を行っていきます。
「異動手続き後に届いた承認書がわかりづらい」	異動承認書については、商品改定の都度、「わかりやすさ」を追求して改善をはかっていきます。「追加保険料」と「返還保険料」の明確な打ちわけや、お客さまにわかりやすい表現の活用、必要な項目のみの打ち出しなど、工夫を行っています。
「保険金の請求を行う場合、どのような保険を請求できるのかを、保険会社側からして欲しい」	お客さまが請求可能な保険契約・保険金種類（特約など）を把握できる、お客さま情報管理の見直し、商品開発、販売、保険金支払方法など、関連するシステムの改定を行っています。