企業品質管理部では、日々寄せられる、お客さまからの貴重なご意見を、業務運営の改善に活かす取り組みを行っています。

お客さまの声を商品・サービスの開発・改善に活かすフロー

最高品質の商品・サービスを提供し続けるという「お客さまへの責任」を果たすために、お客さまをはじめとする多くの方々の意見を業務に反映させる態勢を構築しています。

苦情対応のPDCAマネジメントサイクルは、お客さまの声(ご意見・相談・照会・要望・苦情)から、1.お客さまとの応対、2.お客さまの声の登録(CS苦情システム等)をし、3.お客さまの声の分析を行い、4.課題の抽出・改善策の検討・提言をし、5.改善策の提言、検討・指示を行い、6.改善策の実施、7.改善実施状況の確認を行った後にお客さまの声から8.実行状況の確認・検証を行います。

「お客さまの声」を基にした業務改善事例

お客さまの声年間数回しかゴルフをしないので、ゴルファー保険に加入するのはもったいない。必要な時だけ、1日から加入できる傷害保険はないのか。
改善結果「レジャーに行くときだけ」「ゴルフをするときだけ」など、必要に応じて1日から加入できる「1DAYレジャー保険」の販売を開始しました。
お客さまの声自動車事故を起こし、お相手の方が日本語を話せない場合でも、スムーズな事故対応をしてほしい。
改善結果事故の当事者が日本語を話せない場合も、お客さまと当社担当者が通訳オペレータを介して会話できる電話通訳サーピスの対象言語を英語・中国語・韓国語・ポルトガル語から、2017年度に14ヵ国語に拡充しました。
お客さまの声保険金請求に必要な担当者とのコミュニケーションを手話でもできるようにしてほしい。
改善結果事故に遭われたお客さまやお相手の方が手話でのコミュニケーションを希望される場合に、手話通訳オペレータを介してやり取りできるサービスを導入しました。
お客さまの声「GK すまいの保険」パンフレットの水ぬれ事故のイラストが、補償対象外である雨漏りのように見えるため、誤認しないように改善してほしい。
改善結果イラストを修正しました。
お客さまの声@シリーズの契約手続中に「重要事項のご説明」がPDF形式で別ウィンドウに立ち上がるため、元の画面に戻る方法がわからない。
  • インターネット上で申込手続が完結する保険
改善結果契約手続と同一ウィンドウ内で「重要事項のご説明」を表示するように改修しました。
お客さまの声自動車保険の証券再発行をいつでも手続できるようにしてほしい。
改善結果音声認識技術を活用した「証券再発行自動受付サービス」を開設し、24時問365日電話受付が可能となり、お客さまの利便性が向上しました。
お客さまの声払込票の裏面に「10万円を超える場合、郵便局の窓口では本人確認書類が必要なこと」の記載があるが、高齢者は見落とすこともあるため表記を見やすくしてほしい。
改善結果詳細説明の表記を見やすくなるように修正しました。