企業品質管理部では、日々寄せられる、お客さまからの貴重なご意見を、業務運営の改善に活かす取り組みを行っています。

お客さまの声を商品・サービスの開発・改善に活かすフロー

最高品質の商品・サービスを提供し続けるという「お客さまへの責任」を果たすために、お客さまをはじめとする多くの方々の意見を業務に反映させる態勢を構築しています。

苦情対応のPDCAマネジメントサイクルは、お客さまの声(ご意見・相談・照会・要望・苦情)から、1.お客さまとの応対、2.お客さまの声の登録(CS苦情システム等)をし、3.お客さまの声の分析を行い、4.課題の抽出・改善策の検討・提言をし、5.改善策の提言、検討・指示を行い、6.改善策の実施、7.改善実施状況の確認を行った後にお客さまの声から8.実行状況の確認・検証を行います。

「お客さまの声」を反映して改善した取組事例

お客さまの声自分自身に何かあった場合は不安なため、遠方に住む子供を緊急連絡先として登録することはできないか。
取組内容ご契約者が、保険契約に関する緊急連絡先として親族1名を登録できる「家族Eye(親族連絡先制度)」を新設しました。
お客さまの声自動車保険の満期案内で、おすすめプランの特約内容をわかりやすく記載してほしい。
取組内容新たにおすすめする補償や特約について、イラストを表示して説明するなど、冊子型満期案内を改定しました。
お客さまの声保険料控除証明書ハガキの証明書部分を切り取って使用することをわかるようにしてほしい。
取組内容「キリトリ」の文言を記載し、切り取ってご使用いただくことをわかりやすくしました。
お客さまの声事故や災害発生時に、「LINE」から事故の連絡ができるようにしてほしい。
取組内容お客さまWebサービスに登録済みのお客さまには、「LINE」から契約内容の確認や事故の連絡ができるようにしました。
お客さまの声「おクルマQQ隊」の連絡先をオフィシャルホームペー ジにわかりやすく掲載してほしい。
取組内容オフィシャルホームページに「おクルマQQ隊」の連絡先を掲載しました。
お客さまの声自動車事故を起こしてしまったが、お相手が外国の方で日本語を話せない場合でも、スムーズな事故対応をしてもらえるか。
取組内容事故の当事者が日本語を話せない場合に備えて、お客さまと当社担当者が通訳オペレータを介して会話する電話通訳サービスを開始しました。通訳の対象言語は、英語・中国語・韓国語・ポルトガル語など、14ヵ国語となります。
お客さまの声休日に自動車事故を起こしてしまったが、高齢のため、事故の内容や状況について、電話でうまく説明ができない。
取組内容事故に遭われ、休日に事故受付センターへご連絡いただいたお客さまのうち、高齢のお客さまや障がいのあるお客さま等、電話でのやり取りが困難な方には、専門スタッフがご希望に応じてお客さま宅を訪問し、対面で対応します。