企業品質管理部では、日々寄せられる、お客さまからの貴重なご意見を、業務運営の改善に活かす取り組みを行っています。

お客さまの声を商品・サービスの開発・改善に活かす取り組み

最高品質の商品・サービスを提供し続けるという「お客さまへの責任」を果たすために、お客さまをはじめとする多くの方々の意見を業務に反映させる態勢を構築しています。

苦情対応のPDCAマネジメントサイクルは、お客さまの声(ご意見・相談・照会・要望・苦情)から、1.お客さまとの応対、2.お客さまの声の登録(CS苦情システム等)をし、3.お客さまの声の分析を行い、4.課題の抽出・改善策の検討・提言をし、5.改善策の提言、検討・指示を行い、6.改善策の実施、7.改善実施状況の確認を行った後にお客さまの声から8.実行状況の確認・検証を行います。

「お客さまの声」を反映して改善した取組事例

新商品

お客さまの声友人の車を借りて運転する場合に、1日からでも加入できる自動車保険はないのか?
取組内容家族や友人の車を借りて運転する方を対象にした、24時間単位で加入できる「1DAY保険」の販売を開始しました。
お客さまの声賃貸経営するアパート内での高齢者の孤独死が心配。単身の高齢者にも安心して戸室を貸し出せる家主向けの保険はないのか?
取組内容賃貸住宅内での死亡事故により、賃貸住宅オーナーが被る家賃収入の損失や諸費用を補償する特約(家主費用特約)を、「GK すまいの保険」に新設しました。

お客さま向けのご案内

お客さまの声満期案内の書類がたくさん送られてくるが、紙の無駄ではないか?
取組内容自動車保険に加入するお客さまを対象に、書面の満期案内に代えて、Web上からご覧いただける「eco満期案内」サービスの提供を開始しました。
お客さまの声運転中に鹿とぶつかった場合、車両保険の支払対象となるかわからない。
取組内容自動車保険のパンフレットに記載されている、車両保険の支払対象となる主な事故例に「動物との衝突・接触」を追加しました。

保険金請求に関するお手続き

お客さまの声事故現場の写真をスマートフォンで撮ったが、印刷して送るのに手間がかかるため、何とかならないか。
取組内容「お客さまWebサービス」、「スマ保」(スマートフォン利用者向けアプリ)から、お客さまが撮影した損害物の画像や事故発生時の動画を、支払担当者に送信できるようにしました。

各種お手続き

お客さまの声@シリーズ(「@ごるふ」、「@さいくる」等のインターネット専用保険)を申し込む際、入力する項目が多くて手間がかかる。
取組内容一度ご契約いただいたお客さまがID・パスワードを入力すると、自動で登録情報が反映されるようになり、手続きが簡単になりました。