タイトル：『お客さま第一の業務運営に関する方針』に基づく取組状況2023年度版（電子ブック版）｜三井住友海上

概要

三井住友海上オフィシャルサイト。自動車保険、火災保険、傷害保険などを取り扱っています。このページでは、「お客さまの声に基づく取組」について紹介しております。

2評価指標■お客さまアンケート（契約時）／代理店推奨度代理店業務に関する取組みの詳細は方針４（Ｐ.12）?お客さまが実感している評価をより実態に近い形で収集し、品質向上の取組みに反映させることを目的に、2022年4月から代理店推奨度に11段階評価（10～0）を導入しました。※11段階評価のうち、10～６評価の回答割合を集計しています。90.0%＜アンケート実施概要＞86.0%調査対象契約数回答件数82.0%78.0%74.0%70.0% 0%81.5%2022年度【参考：これまでの代理店推奨度※】2020年度：94.9%、2021年度：95.2%※4段階の回答選択肢のうち、「紹介してもよい」「どちらかといえば紹介してもよい」の上位2段階の回答割合2022年度約658万件約32万件2021年度約721万件約31万件2020年度約750万件約39万件■お客さまアンケート（保険金支払時）／事故対応満足度事故対応に関する取組みの詳細は方針５（Ｐ.14）※4段階の回答選択肢のうち、「満足」「ほぼ満足」の上位2段階の回答割合98.0%94.0%90.0%86.0%82.0%自動車保険のご契約者さま97.0%97.0%94.5%2020年度2021年度2022年度＜アンケート実施概要＞送付件数回答件数2022年度約44万件約3.8万件2021年度約52万件約4.9万件2020年度約56万件約8.2万件98.0%94.0%90.0%86.0%82.0%火災保険・傷害保険等のご契約者さま96.5%96.5%94.3%2020年度2021年度2022年度＜アンケート実施概要＞送付件数回答件数2022年度約52万件約11万件2021年度約50万件約9.6万件2020年度約47万件約10万件■お客さまの声に基づく改善件数お客さまの声に関する取組みの詳細は方針８（Ｐ.17）? 2022年度にお客さまの声に基づき実施した改善件数は、107件です。主な改善事例は、P.18に掲載しています。?お客さまの声の受付状況は当社オフィシャルWebサイトをご参照ください。URL：https://www.ms-ins.com/company/aboutus/trust/voice.html■社員意識調査社員への価値観浸透に関する取組みの詳細は方針９（Ｐ.19）設問私は、常にお客さまの安心と満足のために、行動している6段階回答選択肢の平均値2022年度2021年度2020年度5.1pt5.1pt5.1pt1全く違う2違う3どちらかといえば違う4どちらかといえばそうである5そのとおり6全くそのとおり（最高点）4