タイトル：『お客さま第一の業務運営に関する方針』に基づく取組状況2023年度版（電子ブック版）｜三井住友海上

概要

三井住友海上オフィシャルサイト。自動車保険、火災保険、傷害保険などを取り扱っています。このページでは、「お客さまの声に基づく取組」について紹介しております。

方針1「お客さまの安心と満足」を提供する責任を果たします実施している主な取組み1お客さまが事業活動の基点?お客さまが事業活動の基点であるとの認識のもと、社員の具体的活動基準である「三井住友海上行動憲章」の冒頭に「お客さまへの責任」を掲げ、全社員へ浸透させています。?中期経営計画（2022-2025）では、お客さま第一の業務運営の実践とあらゆる「お客さま接点」の品質向上に取り組み、お客さまの期待やニーズに応えることで、選ばれ続ける保険会社を目指しています。?「お客さまの安心と満足」を実現するため、お客さまの不安とリスクに対して最善の解決策を提供します。方針2ニーズに応える商品の提供方針8方針1お客さまへの宣言お客さま接点における対応方針3方針4ご契約のわかりやすい説明＆アフターフォロー方針5お客さまの声を基にした品質向上取組寄り添った事故対応方針6方針7お客さまの利益を守る体制方針9社員への「お客さま第一」の価値観浸透2「お客さま第一の業務運営」の定着度合いを評価する指標?お客さまに当社取組を総体として評価をいただく「お客さまアンケート（契約時）／お客さま満足度」を、お客さま第一の業務運営の定着度合いを評価する総合指標としています。?あわせて、お客さまに直接対応している代理店および当社事故対応担当者へのお客さま評価（「お客さまアンケート（契約時）／代理店推奨度」、「お客さまアンケート（保険金支払時）／事故対応満足度」）、「お客さまの声に基づく改善件数」、および社員の意識を測る「社員意識調査」を評価指標としています。?これらの2022年度末実績値は、以下のとおりです。1総合指標■お客さまアンケート（契約時）／お客さま満足度98.0%94.0%90.0%86.0%96.5% 96.7% 97.1%＜アンケート実施概要（回答件数）＞2022年度約37万件2021年度約41万件82.0%2020年度2021年度2022年度※4段階の回答選択肢のうち、「満足」「やや満足」の上位2段階の回答割合2020年度約51万件3