タイトル：『お客さま第一の業務運営に関する方針』に基づく取組状況2023年度版（電子ブック版）｜三井住友海上

概要

三井住友海上オフィシャルサイト。自動車保険、火災保険、傷害保険などを取り扱っています。このページでは、「お客さまの声に基づく取組」について紹介しております。

方針9社員一人ひとりが「お客さま第一」の価値観をもって行動します実施している主な取組み1経営陣による「お客さま第一」の価値観の浸透?「お客さま第一」の価値観を企業文化として全社員に浸透させるため、ほぼ全ての社内規定等に「お客さま第一」で取り組むことを盛り込んでいます。また、「お客さま第一」が経営基盤の一つであることを、経営陣から社員に向けて継続的に発信しています。21企業文化の定着に向けた取組み研修を活用した「お客さま第一」の価値観の浸透?さまざまな教育・研修の場において、「お客さま第一」の価値観の浸透に取り組んでいます。?毎年7、８月を「企業品質の月」と定め「お客さま第一」の品質向上取組の重要性について、社員一人ひとりが理解を深めるための取組みを実施しています。2022年度は、当社に寄せられたお客さまからの苦情やおほめ等をもとに各職場でミーティングを行うとともに、外部講師による社員・代理店向けセミナーを開催し、「お客さま第一の業務運営」への理解を深めました。?多くの社員が「認知症サポーター養成講座」を受講し、認知症に対する理解を深めるなどの取組みをとおして多様なお客さまを意識した当社事業活動の品質向上に活かしています。?社員が法令等を遵守し、「お客さま第一」の業務運営を実施していく上で、法令違反、社内規定違反、不適切と思われる行為があった場合は、直接会社に相談・通報することで違法行為等の放置・拡大を防止する制度（スピークアップ制度）を設けています。問題の未然防止や早期発見につながることから会社の自浄作用に寄与しています。なお、秘密保持や情報の取扱いには十分配慮し、通報・相談を行ったことを理由として不利益な取扱いを受けることがないよう、フォローアップ等をおこない通報・相談者の保護を図っています。2社員への動機づけ?「お客さま第一の業務運営」や組織力強化につながる人財育成等、持続的成長の実現に向けた目標を掲げ、取り組んでいます。?社員一人ひとりが「お客さま第一」をはじめとする「行動指針（バリュー）」を基軸とした目標を設定し、年数回の上司との面談において自身の行動を振り返ることにより、着実な実践につなげています。以上19