タイトル：『お客さま第一の業務運営に関する方針』に基づく取組状況2023年度版（電子ブック版）｜三井住友海上

概要

三井住友海上オフィシャルサイト。自動車保険、火災保険、傷害保険などを取り扱っています。このページでは、「お客さまの声に基づく取組」について紹介しております。

お客さまの声問い合わせ・相談・要望・苦情・紛争・おほめ・感謝などお客さまの声の受け止め?お客さまデスク?保険金支払相談デスク?各カスタマーセンターSTEP1お客さまの声の分析お客さまの声を基にした業務改善の取組みSTEP2課題の抽出・改善策の検討STEP3改善策の提言・指示STEP4改善策の実施STEP5改善実施状況の確認STEP6改善効果の検証お客さま?各種お客さまアンケート?オフィシャルWebサイト代理店?営業部支店・課支社?損害サポート部・保険金お支払センター社外有識者とのミーティング（※）経営企業品質管理部企業品質管理部関連事業会社本社各部お客さまの声にお応えした商品・サービスの提供※社外有識者との定期的なミーティングや消費者インタビューを行い、消費者の立場からのご意見を、お客さまの満足度向上につながる商品・サービスの改善に活かしています。?改善事例お客さまの声改善結果?「あおり運転」等の対策として、車両後方をより鮮明に撮影したい。「360度撮影」機能を備えている「見守るクルマの保険（プレミアムドラレコ型）」※1のオプション（有料）として、専用リアカメラを追加しました。?新型コロナウイルス感染症の保険金請求の手続きに手間がかかるため簡素化してほしい。?建物等に損害はないが、停電等で家に住めなくなった場合の仮すまい費用を補償してほしい。?夜間にサイバーセキュリティ関連のトラブルが発生した場合でも、サイバープロテクター※3専用コールセンターで対応できるようにしてほしい。当社オフィシャルWebサイトに新型コロナウイルス感染症専用の保険金請求ページを開設することで、スマートフォンからの簡単な保険金請求の手続きが可能となりました。GKすまいの保険※2で、「ライフライン停止時仮すまい費用等特約」をリリースしました。偶然な事故で電気、ガスまたは水道の供給が12時間以上停止し、一時的に居住困難となった場合の仮すまい費用等を補償できるようになりました。サイバープロテクター※3専用コールセンターのサービス提供時間を24時間365日に拡大し、夜間・年末年始問わずサービスをご利用いただけるようになりました。※1当社の専用ドライブレコーダー付き自動車保険※2個人向け火災保険の主力商品※3情報漏えいやサイバー攻撃による事故により企業に生じた損害を補償する事業者向け保険?感謝のお言葉お客さまから寄せられた感謝のお言葉の一部をご紹介します。これからも当社は代理店と一体となってお客さまに安心と満足をご提供できるよう、業務改善・品質向上に取り組んでまいります。アンケートに寄せられた感謝のお言葉の一例?更新時の情報提供が明確でわかりやすく、安心して契約の継続が出来ます。?火災保険の契約をしました。非常に丁寧で保険内容や利点をわかりやすく教えてくださり、素晴らしいサービスだと感じました。?事故の際不安のある中で、安心と信頼のあるご対応をいただきました。保険内容も元々お薦めいただいていたプランなので、「入っておいて良かった」と思いました。?今回単独事故を起こしたがドライブレコーダーが非常に役に立ちました。18