タイトル：『お客さま第一の業務運営に関する方針』に基づく取組状況2023年度版（電子ブック版）｜三井住友海上

概要

三井住友海上オフィシャルサイト。自動車保険、火災保険、傷害保険などを取り扱っています。このページでは、「お客さまの声に基づく取組」について紹介しております。

方針8お客さまの声に真摯に耳を傾け、改善に活かします実施している主な取組み1幅広くお客さまの声を伺うために?お客さまの数だけニーズがあると考え、お客さまの声を大切にしています。全国の営業・損害サポート拠点に加えて「お客さまデスク」を設置し、保険のご契約から保険金のお支払いまで幅広くお客さまの声をお聴きし、商品・サービスの改善に取り組んでいます。?コンタクトセンターの丁寧な電話応対や、チャットボット等のセルフサポート、当社オフィシャルWebサイトのお客さま視点でのコンテンツ提供が評価されHDI※格付けベンチマークの「問合せ窓口」「Webサポート」で最高評価『三つ星』を獲得しました。三つ星獲得は、「問合せ窓口」で9年連続、「Ｗｅｂサポート」で8年連続となります。【2022年11月】※ITサポートサービスにおける世界最大の会員団体、アメリカの経済誌「フォーチュン」による世界企業上位の多数が加盟お客さまデスクのイメージ?ご契約いただいたお客さまや保険金をお支払いしたお客さまを対象に「お客さまアンケート」を実施し、お客さまの満足度を確認するとともに、お客さまの商品・サービスへの期待や多様化するお客さまニーズの把握に積極的に取り組んでいます。2お客さまの声一つひとつにお応えするために?お客さまの声に一層お応えしていくため、AIを活用したお客さまからの問い合わせ対応をサポートするシステムや電話応答スクリプトの自動表示システム等を導入し、お客さま対応に要する時間の短縮やサービスの向上に取り組んでいます。?お客さまご自身で手続きしたいというニーズにお応えするため、チャットボットやボイスボットなどのデジタルサービスを拡充し、お客さまの利便性を高めています。? 2007年7月に国内の保険会社で最初に、国際規格「ISO10002※」に適合した苦情対応マネジメントシステムを構築し、お客さまの声を基点とした自主的な改善活動に取り組んでいます。※品質マネジメント－顧客満足－組織における苦情対応のための指針?お客さまの声一つひとつにお応えする姿勢を社内に浸透させるため、お客さまの声を基にした業務改善事例を収集し社内に共有しています。お客さまの声に応える取組み?全体像当社は、全社員がお客さまの声に対して迅速・適切・真摯に対応することを基本姿勢としています。社員一人ひとりがお客さま第一の視点に立ち、各種窓口やお客さまアンケートを通じて寄せられたすべての「お客さまの声」に真摯に耳を傾け、全社一体となって商品・サービスの改善に取り組んでいます。17