タイトル：『お客さま第一の業務運営に関する方針』に基づく取組状況2023年度版（電子ブック版）｜三井住友海上

概要

三井住友海上オフィシャルサイト。自動車保険、火災保険、傷害保険などを取り扱っています。このページでは、「お客さまの声に基づく取組」について紹介しております。

デジタル技術を活用した事故対応サービスデジタル技術を活用して一歩先を行く事故対応サービスの実現ご契約者さま専用ページ「ご契約者さま専用ページ」は、当社オフィシャルWebサイトまたはLINEからご利用いただけるインターネットサービスです。事故発生の連絡、事故担当者へのメッセージの送信、事故の進捗状況や保険金支払内容の確認が可能です。ドラレコ型AI事故状況説明システム衝撃を検知すると、専用ドライブレコーダーから事故時の映像や走行データなどが保険会社に自動送信。その情報をAIが分析し、事故状況を再現します。事故状況を迅速・的確に把握し、スムーズな事故解決につなげることができます。2022年4月より法人向け契約でも利用が可能となりました。?衝撃を検知すると専用ドライブレコーダーが反応し、三井住友海上に映像や走行データを送信。?AIが映像やお車の速度、位置情報から事故状況を分析。お客さまの事故状況の分析結果を自動作成。水災デジタル調査（AIドローン×チャットボットによる非接触損害調査）大規模な水災発生時に、ドローンで撮影した画像から高精度な地表の3Dモデルを作成し、AIが浸水高を測定する水災調査（以下、AIドローン）とチャットボット※を活用したお客さまからの被害状況の申告を基に損害額を自動算出する仕組みを導入しました。これまで立会調査で確認していた建物情報・被害状況・浸水高等をAIドローンやチャットボット※によるお客さまの申告から確認できるようになり、迅速な損害状況の把握や保険金支払いにつながります。なお、本取組は、公益財団法人日本デザイン振興会主催の「2022年度グッドデザイン賞」を受賞しています。※チャットボットとは「チャット」と「ボット」を組み合わせた言葉で人工知能を活用した「自動会話プログラム」のこと。球磨川流域の撮影の様子球磨川流域の3Dモデルの一部3高齢のお客さま、障がいのあるお客さまへの対応「手話通訳サービス」のイメージ?お客さまの状況に配慮したサービスの充実に取り組んでいます。?親族と離れて暮らすお客さま向けに、緊急時の連絡先として親族1名を登録いただける「家族Eye（親族連絡先制度）」を設けています。?携帯電話のWeb機能を活用してロードサービスを要請できる「聴覚障がい者のお客さま向けWebロードサービスシステム」を提供しています。?事故受付センターおよび全国の保険金お支払センターで聴覚に障がいのあるお客さまに対する「手話通訳サービス」を提供しています。お客さま・事故のお相手テレビ電話電話(音声)手話通訳オペレータ(プラスヴォイス)当社保険金お支払いセンター、事故受付センター担当者4お客さまに適切に保険金をお支払いするための対応?保険金支払部門から独立した社内の検証部門が、保険金支払・不支払の適切性を検証しています。?弁護士、消費者代表、医師等の社外の有識者による「支払審査会」を設置しています。?「支払審査会」では、保険金支払部門が保険金のお支払対象外と判断した事案の事前審査や、お客さまからお支払いできないことへの不服申立がなされた事案の審査を行っています。?審査件数は、右のグラフのとおりです。審査件数200件150件100件50件0件176 1581342020年度2021年度2022年度15