タイトル：『お客さま第一の業務運営に関する方針』に基づく取組状況2023年度版（電子ブック版）｜三井住友海上

概要

三井住友海上オフィシャルサイト。自動車保険、火災保険、傷害保険などを取り扱っています。このページでは、「お客さまの声に基づく取組」について紹介しております。

方針5お客さまに寄り添った事故対応を実践します実施している主な取組み1お客さまにご安心いただける丁寧かつタイムリーな説明?事故に遭われたお客さまや事故のお相手の方に、十分なご理解とご納得をいただけるよう、お支払いする保険金の金額、内訳および金額算定に至った理由について、わかりやすく説明しています。?損害調査や事実確認の結果、保険金のお支払いができない場合には、お支払いできない判断に至った理由および当社の判断に不服がある場合の対応方法をわかりやすく説明しています。?事故の受付から保険金のお支払いまでの一連の業務を適切に管理し、お客さまに対して、事故対応の進捗に応じてタイムリーな経過の報告や確認を行っています。また、事故のお相手の方にも定期的に連絡を行い、治療状況等の経過をお伺いしています。2お客さまから信頼される損害サポートの取組み?社会環境の急速な変化を踏まえ、お客さまや社会の多様な価値観にあわせた事故対応を行うため、社内マニュアルの改定や、事故対応の局面を説明をする動画ツールなど、体制整備を進めています。?当社の損害サポート体制や、事故対応の損害認定や損害賠償の考え方等をお客さまに理解いただくために、オフィシャルWebサイトの一部を2023年3月に刷新しました。事故対応の透明性を確保し、お客さまから信頼される損害サポートを目指しています。＜オフィシャルWebサイト安心の事故対応サービスの全体像＞主に次のような構成で損害サポートを説明しています。1万全の事故対応体制2迅速な自然災害対応3専門性の高い損害調査4わかりやすい保険金のご説明5保険金の適切な支払可否判断6各種ご相談窓口社員の声損害サポート業務部本間純平課長損害サポート部門の業務は、お客さまと接する仕事であり、社会から信頼される損害サポートを実現するためには、価値観の多様化や社会常識の変化をふまえ、一人ひとりに最適な対応を行うことが必要です。このため、「ジェンダー」「ＬＧＢＴＱ」「障がい者」「宗教観」等に対する理解を深めることが求められています。これらを実現するため、関連マニュアルの整備をはじめ、全国の損害サポート部門において勉強会を開催するなど、担当者および委任弁護士等の知識向上を図り、被害者やそのご家族の心情や価値観の多様化等を踏まえた事故対応を行う取組みを進めています。今後もお客さまに寄り添った事故対応の実践に向けた取組みを進めていきます。14