タイトル：『お客さま第一の業務運営に関する方針』に基づく取組状況2021年度版（電子ブック版）｜三井住友海上

概要

三井住友海上オフィシャルサイト。自動車保険、火災保険、傷害保険などを取り扱っています。このページでは、「お客さまの声に基づく取組」について紹介しております。

2評価指標■お客さまアンケート／事故対応満足度＊4段階の回答選択肢のうち、「満?」「ほぼ満?」の上位2段階の回答割合自動?保険のご契約者さま98.0%94.0%＜アンケート実施概要＞送付件数回答件数90.0%86.0%82.0%96.6% 96.7% 97.0%2018年度2019年度2020年度2020年度約56万件約8.2万件2019年度約60万件約8.5万件2018年度約59万件約8.0万件98.0%94.0%90.0%86.0%82.0%?災保険・傷害保険等のご契約者さま96.6% 96.7% 96.5%2018年度2019年度2020年度＜アンケート実施概要＞送付件数回答件数2020年度約47万件約10万件2019年度約53万件約12万件2018年度約51万件約14万件■お客さまアンケート／代理店推奨度＊4段階の回答選択肢のうち、「紹介してもよい」「どちらかといえば紹介してもよい」の上位2段階の回答割合98.0%94.0%＜アンケート実施概要＞調査対象契約数回答件数90.0%86.0%82.0%93.4% 94.2% 94.9%2018年度2019年度2020年度2020年度約750万件約39万件2019年度約720万件約28万件2018年度約695万件約20万件■お客さまの声に基づく改善件数? 2020年度にお客さまの声に基づき実施した改善件数は、79件です。?主な改善事例はP.18に掲載しています。お客さまの声の受付状況は当社オフィシャルWebサイトをご参照ください。URL:https://www.ms-ins.com/company/aboutus/trust/voice.html■社員意識調査6段階回答選択肢の平均値設問私は、常にお客さまの安心と満?のために、?動している2018年度2019年度2020年度5.0pt5.1pt5.1pt123456全く違う違うどちらかといえば違うどちらかといえばそうであるそのとおり全くそのとおり（最高点）4