タイトル：『お客さま第一の業務運営に関する方針』に基づく取組状況2021年度版（電子ブック版）｜三井住友海上

概要

三井住友海上オフィシャルサイト。自動車保険、火災保険、傷害保険などを取り扱っています。このページでは、「お客さまの声に基づく取組」について紹介しております。

方針9社員一人ひとりが「お客さま第一」の価値観をもって?動します当社は、社員一?ひとりが「お客さま第一」の価値観をもって?動するよう、社員教育を継続的に?います。また、組織や個?の目標管理、評価においても「お客さま第一」に高い価値観を置くことにより、企業?化としての定着を図ります。実施している主な取組1経営陣による「お客さま第一」の価値観の浸透?「お客さま第一」の価値観を企業?化として全社員へ浸透させるため、役員メッセージの社内サイトへの掲載等、経営陣からの発信を継続しています。2企業文化の定着に向けた取組1研修を活用した「お客さま第一」の価値観の浸透?さまざまな教育・研修の場において、「お客さま第一」の価値観の浸透に取り組んでいます。?毎年7月を「企業品質の月」と定め「お客さま第一」の品質向上取組の重要性について、社員一?ひとりが理解を深めるための取組を実施しています。2020年度は、各職場においてこれまでの当社の品質向上取組やお客さまからの声を題材とした動画を視聴し、「お客さま第一の業務運営」への理解を深めました。?認知症の?が増加しつつある中、認知症に対する理解を深め、お客さま対応および商品・サービスの品質向上に活かしていくため、多くの社員が「認知症サポーター養成講座」を受講しています。?社員が法令等を遵守し、「お客さま第一」の業務運営を実施していく上で、法令違反、社内規定違反、不適切な?為またはこれらのおそれのある?為があった場合は、直接会社に相談・通報することで違法?為等の放置・拡大を防止する制度（スピークアップ制度）を設けています。不祥事件等の問題の未然防止や早期発?につながることから会社の自浄作用に寄与しています。なお、秘密保持や情報の取扱いには?分配慮し、通報・相談を?ったことを理由として不利益な取扱いを受けることがないよう、フォローアップ等をおこない通報・相談者の保護を図っています。当社のスピークアップ制度は、消費者庁の「自?適合宣言登録制度※」に登録されています。※事業者が自らの内部通報制度を評価し、認証基準に適合している場合、当該事業者からの申請に基づき、消費者庁の指定登録機関がその内容を確認した結果を登録する制度2社員への動機づけ?「お客さま第一の業務運営」や組織?強化につながる?財育成等、持続的成?の実現に向けた目標を掲げ、取り組んでいます。?社員一?ひとりの目標管理において、「お客さま第一」をはじめとする「?動指針（バリュー）」を基軸とした目標を設定し、上司と部下が年数回の面談対話を?っています。これにより、「お客さま第一」の価値観で?動する動機づけを図っています。以上19